5月18日は「ことばの日」だ。5（こ）・1（と）・8（ば）という語呂合わせから生まれたこの記念日は、どちらかといえば穏やかな印象を持つ。しかし今年、この日を不動産管理の現場に重ねてみると、穏やかどころではない切実なテーマが浮かび上がる。言葉は人を癒やし、信頼を育て、関係を繋ぐ。と同時に、言葉はトラブルを招き、経営を揺るがし、時に一棟の資産価値さえ損なう凶器にもなる。

昭和から平成にかけての賃貸経営において、オーナーと入居者と管理会社の間に流通する言葉は、おおよそ単純だった。「困ったことがあれば何でも言ってください」「お客様のご要望に沿うよう最善を尽くします」。そのような言葉が誠実さの証であり、良い管理会社の条件とすら見なされていた時代だ。しかし2026年の今、その言葉は時として管理スタッフを追い詰め、オーナーとの関係を歪め、経営そのものをリスクにさらす地雷へと変貌しつつある。

何が変わったのか。端的に言えば、言葉を取り巻く社会の構造が変わった。

東京都をはじめ複数の自治体でカスタマーハラスメント防止条例が整備され、国土交通省も管理業務における対応指針を強化している。深夜に及ぶ電話での要求、根拠のない謝罪の強要、感情的な怒号による長時間の拘束。こうした行為が明確に「ハラスメント」として定義される時代になった。管理会社にとって、毅然と断る言葉を持つことは、もはやスタッフを守るための経営インフラである。

一方、別の角度からも言葉の問題は深刻化している。入管法の改正や特定技能制度の拡大により、地方都市でも外国人居住者が急増している。ゴミ出しのルール、騒音への配慮、共用部の使い方。これらをただ翻訳するだけでは通じない。日本語の文章を機械的に英語やベトナム語に変換しても、文化的な背景が異なれば言葉は意味を失う。伝わる言葉とは、相手の文化の土台に乗せて初めて機能するものだ。管理会社が多言語対応のAIチャットボットや入居者専用アプリへの投資を迫られているのは、単なるDXの流行ではなく、言葉が届かないことによるトラブルが実際に増加しているからに他ならない。

さらに生成AIの普及が、契約書と言葉の関係を根本から揺り動かしている。難解なリーガル用語の羅列だった重要事項説明書を、入居者が理解できる平易な言葉に変換するサービスが一般化しつつある。「言った・言わない」という古典的なトラブルは、情報量の非対称性から生まれる。貸す側は知っている、借りる側は知らない。その溝を埋める言葉を用意できるかどうかが、今後の顧客満足と長期入居率を分ける鍵になる。

ここで、不動産管理業のプロにしか見えない現場の実態を一つ示したい。

ある地方都市の築18年のマンションで、オーナーが独自に入居者とやり取りを続けていたケースがある。善意から生まれた「何かあれば直接言ってください」という言葉が、次第に深夜の電話応対、無償の修繕対応、そして「前回はただでやってくれたのに今回はなぜ有料なのか」という不満へとエスカレートした。オーナーは疲弊し、正当な修繕費の請求さえできなくなっていた。この状態を引き受けた管理会社が最初にやったことは、契約書の整備でも修繕計画の策定でもなく、オーナーと入居者の間に介在する言葉のルール作りだった。対応時間の明示、有償無償の基準の文書化、要求に対するエスカレーションフローの整備。プロの管理会社が持つ言葉の設計力とは、こういうことだ。感情に流されず、かといって冷たくもなく、双方が納得できる言葉の枠組みを構築する技術である。これは経験と知識の蓄積なしには、一朝一夕で身につくものではない。

不動産オーナーが一人で管理の全てを担える時代は、構造的に終わりを迎えている。言葉一つが訴訟リスクになり得る時代に、カスハラ対応の言葉を持ち、多文化の住人に届く言葉を設計し、契約の透明性を平易な言葉で担保する。それを個人のオーナーが全て引き受けるのは、もはや現実的ではない。専門家の力を借りることは、コストではなく、資産を守る投資だ。

カンリスでは、こうしたオーナーの悩みを共に解決し、地域を支えてくれる専門家、協力業者様を募集しています。あなたの専門知識を、困っているオーナーのために活かしませんか。ぜひポータルよりお問い合わせ・ご登録をお待ちしております。